網(wǎng)訊：從2019年初特斯拉在地庫自燃后，純電動(dòng)汽車如同中了魔咒，接二連三發(fā)生多起自燃事件，新能源汽車安全問題自此被推上風(fēng)暴中心，一起起無情的大火，澆滅了消費(fèi)者對新能源汽車的熱情，令市場遇冷。
經(jīng)過不完全統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入2019年以來，根據(jù)國內(nèi)外媒體報(bào)道，和動(dòng)力電池相關(guān)的電動(dòng)汽車安全事故已經(jīng)達(dá)到40余起，這其中就包括被譽(yù)為“中國版特斯拉”的新造車公司蔚來。因?yàn)轭l頻自燃，蔚來已召回4803輛ES8，以防起火事件再次發(fā)生。
就在消費(fèi)者為蔚來貼上“不安全”標(biāo)簽之時(shí)，7月31日，消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D.Power首次發(fā)布了2019年中國新能源汽車體驗(yàn)研究報(bào)告，研究結(jié)果表明蔚來汽車質(zhì)量超越寶馬，排名第一。該體驗(yàn)研究重點(diǎn)考察了車期為2至6個(gè)月的新能源汽車新車車主在車輛使用過程中遇到的質(zhì)量問題，新車質(zhì)量得分以平均每百輛車問題數(shù)（PP100）表示，得分越低，表明問題數(shù)越少，質(zhì)量也越好。該研究重點(diǎn)考察了用戶在售前、銷售和產(chǎn)品使用過程中的完整經(jīng)歷和滿意度。
“自燃”和“安全質(zhì)量排名第一”這兩個(gè)勢不兩立的詞匯一同出現(xiàn)在了蔚來身上，這家新造車勢力頭部企業(yè)似乎找到了證明自己的途徑。
站在安徽省合肥市蜀山區(qū)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)宿松路9766號門口，這里是江淮蔚來汽車制造廠所在地，也是蔚來汽車把控質(zhì)量安全的最后一道防線。
走進(jìn)廠區(qū)，身著淺藍(lán)色工作服的蔚來質(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會(huì)主席沈峰正在等待著眾人的到來。這位曾在美國福特汽車擔(dān)任6-Sigma黑帶大師、沃爾沃汽車擔(dān)任Polestar全球CTO及中國區(qū)總裁、沃爾沃中國研發(fā)公司總裁的汽車界“老將”如今正在負(fù)責(zé)蔚來質(zhì)量相關(guān)的總體管理工作。
在沈峰帶領(lǐng)下，“質(zhì)量就是信仰”成為蔚來質(zhì)量安全團(tuán)隊(duì)座右銘。
召回的確“不幸”，要從設(shè)計(jì)源頭抓問題
在談及電動(dòng)汽車自燃事故，蔚來ES8召回之時(shí)，這位主要負(fù)責(zé)人似乎毫不避諱。
沈峰表示，最近新能源汽車發(fā)生了許多自燃事件，包括蔚來在內(nèi)。召回事件稍有特殊性，當(dāng)時(shí)和政府相關(guān)部門進(jìn)行了多次溝通，蔚來是不走運(yùn)的，但這家初創(chuàng)車企似乎創(chuàng)造了行業(yè)紀(jì)錄，近五千臺車從召回到再交付，僅僅不到一個(gè)月時(shí)間，這是很難的一件事。
彼時(shí)，在召回事件發(fā)生后，輿論出現(xiàn)兩極分化，一類消費(fèi)者認(rèn)同召回給予蔚來更多機(jī)會(huì)，更多消費(fèi)者則唱衰這家年輕企業(yè)，認(rèn)定它已在“失速”邊緣，或?qū)⒎?。不過，蔚來正在構(gòu)建的質(zhì)量安全體系，似乎給了這家正在“急速行駛”的企業(yè)一道屏障。
沈峰認(rèn)為，要解決質(zhì)量問題，要從設(shè)計(jì)源頭抓起。他認(rèn)為通過把控前期設(shè)計(jì)質(zhì)量，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)的早期識別和預(yù)防，才能全方位保障產(chǎn)品的安全性和穩(wěn)健性。于是，F(xiàn)MEA委員會(huì)（涵蓋CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委員會(huì)（涵蓋功能、機(jī)械、碰撞、電池、網(wǎng)絡(luò)、高壓、化學(xué)7大安全領(lǐng)域）應(yīng)運(yùn)而生，負(fù)責(zé)全面把控產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。
FEMA作為一套安全體系，貫穿了蔚來產(chǎn)品開發(fā)、制造、合作伙伴等各個(gè)環(huán)節(jié)。在每個(gè)環(huán)節(jié)，同樣有一套需要遵守嚴(yán)格的檢測流程。例如，DOE——實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)； APQP——供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃； PPAP——生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序； SIP——制造環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)檢查程序；DTS——尺寸技術(shù)規(guī)范等等。
在沈峰看來，汽車作為大批量生產(chǎn)工業(yè)品，所需零部件眾多，想要質(zhì)量和數(shù)量兼得，只有形成體系才能做到。
在供應(yīng)商篩選上，據(jù)蔚來合作伙伴質(zhì)量管理高級總監(jiān)馬英介紹，對于零部件質(zhì)量把控，蔚來組建的專業(yè)團(tuán)隊(duì)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就開始介入到供應(yīng)商體系中，蔚來的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)會(huì)直接參與到供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃流程。
同時(shí)，蔚來建立起了新能源汽車公司首個(gè)供應(yīng)商質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)“蔚來質(zhì)量卓越合作伙伴”(NIO Quality Premium Partner)，在充分績效監(jiān)控基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)把控質(zhì)量安全源頭。
對于產(chǎn)品安全質(zhì)量，做到“固執(zhí)”或許才是蔚來的唯一出路。
做好服務(wù)質(zhì)量，目標(biāo)用戶企業(yè)
做好產(chǎn)品質(zhì)量僅是邁入汽車市場的一小步，如何做好消費(fèi)者服務(wù)，同樣是檢驗(yàn)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的試金石。
沈峰表態(tài)，質(zhì)量絕不僅是質(zhì)量部要做好的工作，而是蔚來全員要做的事情。要把造車這件事做好，在用戶端看來，集中在產(chǎn)品和服務(wù)之上，這賦予員工的使命和蔚來“質(zhì)量就是信仰”愿景一致。作為一家用戶企業(yè)，“用戶至上”不僅僅是說說而已，如果成為蔚來的客戶，一定會(huì)體驗(yàn)到這家中國品牌的不同。
在北京市東長安街1號東方廣場的NIO HOUSE蔚來中心，詢問過幾位車主后，眾人對蔚來售后服務(wù)較為滿意，幫助家長輔導(dǎo)孩子作業(yè)、發(fā)生車輛碰撞事故后第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場協(xié)助處理事故等細(xì)節(jié)，的確體現(xiàn)出蔚來想要做好售后服務(wù)質(zhì)量的決心。
在用戶高滿意度背后，科技也正在助力蔚來提升服務(wù)質(zhì)量。作為消費(fèi)者，當(dāng)汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要解決時(shí)，在傳統(tǒng)主機(jī)廠，從經(jīng)銷商反饋到廠商相關(guān)部門，通常需要超過一個(gè)月時(shí)間。但在科技日益發(fā)達(dá)的今日，蔚來通過開發(fā)Debug系統(tǒng)，車主反饋可以直達(dá)廠商，時(shí)間縮短到以秒計(jì)算，解決問題的效率得到快速提升。
“這個(gè)速度有多快？比如你發(fā)現(xiàn)座椅有異響，就可以直接和NOMI說‘我要反饋’。當(dāng)NOMI說‘我知道了’，蔚來后臺人員就已經(jīng)收到了反饋。另外，蔚來基本實(shí)現(xiàn)12小時(shí)內(nèi)給用戶回復(fù)。所以，我們不僅快速接收問題，還能快速解決問題”沈峰自豪說道。
據(jù)蔚來量產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量總監(jiān)姚偉透露，自Debug系統(tǒng)運(yùn)營以來，蔚來方面已收集到七萬多條建議和反饋，這其中除了對產(chǎn)品的抱怨或車輛質(zhì)量問題外，很大一部分是用戶對產(chǎn)品的可提升空間建議。
譬如，不久前有車主表示孩子經(jīng)常亂動(dòng)車上按紐，導(dǎo)致空調(diào)風(fēng)量忽高忽低，于是就提出兒童空調(diào)鎖的建議。在接到反饋后，姚偉團(tuán)隊(duì)經(jīng)過溝通響應(yīng)，在2.0車載系統(tǒng)版本上更新出空調(diào)鎖功能。
在江淮蔚來制造工廠中的NIO HOUSE甚至全廠，“質(zhì)量安全”四個(gè)字或許正在深入人心，蔚來如何做好質(zhì)量安全？這家企業(yè)的全員似乎正在慢慢給出答案。